意見・要望・苦情対応

意見・要望・苦情について
当園では社会福祉法第82条の規定により、「常にその提供するサービスについて、利用者等からの苦情に適切に対応」する体制を整えております。
苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや、早急な虐待防止対策が講じられ、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう支援するためのものです。苦情解決責任者・苦情受付担当者を下記により設置し、苦情解決に努めてまいります。
苦情解決責任者 川野 浩希
苦情受付担当者 中尾 明美
第三者委員 下郡 憲慶
海老原 能成
苦情解決の方法
1.苦情の受付 苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。
2.苦情受付の報告・確認 苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員(苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く)に報告いたします。
3.苦情解決の為の話し合い 苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。その際、苦情申出人は、第三者委員の助言や立ち会いを求めることができます。
受付日:2016/06/18
概要:職員間の情報共有
<詳細>
ご家庭で子どもの体にブツブツ、水疱があることに気づき病院を受診した。結果、(虫刺され)を担任の保育士へ伝えたが、クラスで手足口病が流行っている状況をお伝えし、再受診してもらった。
再受診の結果として現段階では手足口病と判断できないということを電話で担任へ伝えたが、翌週、別の保育士から登園した際に同じ話を聞かれた。保育士間の連携が甘いのではないか?
報告したことや伝えたことを大事に扱って頂きたいとのことであった。
<結果>
保護者とクラス担任との連携が取れておらず、行き違いになっていて保護者へ不快な思いをさせてしまった。
保護者と副主任、担任で話の場を設け職員間の連携をしっかり行うことをお伝えした。
また園児のスプーンの持ち方についての相談があったのであわせて相談をお聞きしご理解頂いた。
受付日:2015/02/13
概要:1歳児クラスの園児がひっかき傷があるとの苦情が保護者からあった
<詳細>
クラス担任に状況を確認したところ、保育士が目を離した隙におもちゃの取り合いになり、その際に傷ができたとのことであった。
<結果>
状況の報告と園での様子を保護者へ説明し、ご理解いただいた。
問題点として傷ができた時点で園(担当保育士)から保護者へ傷の説明ができていれば苦情となることはなかったと思われる。
けがをした場合などにはお迎えの際に保護者へ説明するように保育士へ指導した。
受付日:2013/05/27
概要:足をケガしている園児の足を別の園児が蹴った
<詳細>
同じクラスのお友達とのトラブルで、足をケガしているところにシューズを履いた足で蹴ったということで、「わざとではないか?よくいじわるをする子ですよね?」
と担任保育士に苦情があった。
<結果>
足を蹴った園児はヒーローごっこが好きな子で蹴ったりする行動が多い様子。
日ごろから注意はしているが、つい度が過ぎてしまう事がある。
状況を説明してわざとではない事をご理解いただいた。